AIで何ができるか知りたい

概要

本サービスではAIを利用した以下機能を提供しております。

• 類似インシデントの表示
• 類似インシデントを元にした回答文の自動生成
• ゼロからのインシデント回答の自動生成
• インシデント回答のレビュー
• 対応履歴のサマライズ
• インシデントを元にしたナレッジ生成

各機能で何ができるかをご紹介いたします。

備考

本機能をご利用いただくためには、管理センター > ユーザ画面でAI機能を有効化いただく必要があります。 有効化方法はユーザ画面で何ができるか知りたい > アカウント情報 > AI機能を参照ください。

類似インシデントの表示

備考

類似インシデントとして表示されるには、以下の条件を満たす必要があります。

• 対象のインシデントがクローズ済みであること
• 類似インシデントのサジェスト用データの自動登録が完了していること

自動登録はクローズ時に実行されるため、クローズ直後は表示まで時間がかかる場合があります。
AI機能有効化前にクローズしたインシデントは夜間バッチで自動登録されるため、翌日以降に表示されます。

可能な操作

• インシデント更新画面右サイドバーの「ナレッジ」（本アイコン）をクリックすると、AIがサジェストした類似インシデントの一覧を参照できます。

  • 類似インシデントはクローズ済みのチケットのみが最大10件表示されます。

  • 各行をクリックすると、対象インシデントの件名・サマリ・類似チケット判定理由を参照できます。

  • ログインユーザが参照権を持つチケットのみが表示されます。

• 類似インシデントに「ピン留め」を行うことができます。

• ナレッジセクション内の進捗バーにより、類似インシデントのサジェストに用いるデータの投入進捗を確認できます。

項目の詳細

類似インシデントの表示内容についてご説明します。

項目名	説明	編集可否 (〇編集可能 ×読み取り専用)
件名	類似インシデントの件名を表示します。	×
最終更新日時	類似インシデントの最終更新日時を表示します。	×
サマリ	類似インシデントの対応履歴をAIがサマライズした内容を表示します。	×
類似チケットと判定された理由	当該インシデントと類似していると判断した理由をAIが出力します。	×

類似インシデントを元にした回答文の自動生成

可能な操作

• インシデント更新画面右サイドバーの「ナレッジ」セクションにて、類似インシデント一覧からチェックを入れた上で「回答文を作成」をクリックすると、チェックしたチケットを踏まえた回答文を自動生成できます。

• 回答文の自動生成結果は、インシデント更新画面左セクションの回答欄に挿入できます。

ゼロからのインシデント回答の自動生成

可能な操作

• インシデント更新画面右セクションの「AIでアシスト」 >　「回答文を作成する」をクリックすると、 回答の自動生成ができます。

  • AIに作成を依頼したいインシデント回答の概要（「回答者の立場」、「回答先」、「目的」）を設定できます。

  • 本サービスで提供しているテンプレートを利用することで、「回答者の立場」、「回答先」、「目的」の入力を省いて回答の自動生成ができます。

• 回答の自動生成結果は、インシデント更新画面左セクションのセクションの回答欄に挿入できます。

項目の詳細

インシデント回答を自動生成するにあたって指定する必要のある項目についてご説明します。

項目名	説明	編集可否 (〇編集可能 ×読み取り専用)
回答者の立場	回答文を生成する際のご自身の立場・役割を編集します。	〇
回答先	回答文を受信する方の立場・役割を編集します。	〇
目的	回答先にお伝えしたい内容の趣旨を編集します。	〇

提供しているテンプレート

本サービスで提供しているテンプレートの概要をご説明します。

テンプレート名	ユースケース
調査を依頼する	起票された内容を元にインシデントの詳細な調査を他の部門や専門チームに依頼する際に使用します。
経緯を回答する	他の部門や専門チームからの調査結果を元に、そのインシデントがどのように発生したのかを顧客へ詳細に説明するために使用します。
最終回答する	他の部門や専門チームからの調査・対処結果を元に、対応が完了した旨や今後の対策を説明するために使用します。

インシデント回答のレビュー

可能な操作

• インシデント更新画面左セクションの回答欄にある「レビュー観点を登録する」クリックすると、 右セクションの「AIでアシスト」よりレビューの観点を登録できます。

  • AIにレビューを依頼したいレビュー観点を設定できます。

  • 本サービスで提供しているテンプレートを利用することで、レビュー観点の入力を省いてレビュー観点の登録ができます。

• インシデント更新画面の回答欄に、レビューを実施したいインシデント回答がある場合に「AIでレビューする」をクリックすると、 右セクションの「AIでアシスト」よりレビューの結果を参照できます。

  • レビュー結果とレビュー結果を踏まえた回答文の例を参照できます。

• レビュー結果を踏まえた回答文の例は、インシデント更新画面左セクションのセクションの回答欄に挿入できます。

項目の詳細

インシデント回答をレビューするにあたって指定する必要のある項目についてご説明します。

• レビュー観点の登録

項目名	説明	編集可否 (〇編集可能 ×読み取り専用)
レビュー観点	回答作成時に留意すべきポイントを登録します。	〇

• レビュー結果の参照

項目名	説明	編集可否 (〇編集可能 ×読み取り専用)
レビュー観点	レビューを実施した際の回答文のレビュー観点を表示します。	×
レビュー結果	レビュー観点を満たしていない箇所についての指摘を表示します。	×
レビュー結果を踏まえた回答文の例	レビュー結果を満たす回答文の例を表示します。	〇

提供しているテンプレート

本サービスで提供しているテンプレートの概要をご説明します。

テンプレート名	ユースケース
暫定対処時の観点を反映する	暫定対処を実施する際のインシデント回答が適切であるかを確認する際に使用します。
恒久対処時の観点を反映する	恒久対処を実施する際のインシデント回答が適切であるかを確認する際に使用します。
顧客の要望を反映する	インシデント回答が顧客の要望に沿ったものになっているかを確認する際に使用します。レビュー時に顧客要望を抽出するため、レビュー観点には「自動生成」として記載されます。

対応履歴のサマライズ

可能な操作

• インシデント更新画面左セクションの「サマリ」タブより、対応履歴のサマライズ結果を参照できます。
  • 対応履歴のサマライズ結果は、インシデントの全体サマリと各アクションごとのサマリの２種類を参照できます。

インシデントを元にしたナレッジ生成

可能な操作

• ナレッジ起票画面左セクションのナレッジを生成より、ナレッジのベースとなるインシデントを指定することができます。

  • 指定したインシデントを元に、ナレッジ（タイトル・本文）を生成することが可能です。