インシデントに対応したい

概要

本章ではインシデントに対応する方法をご紹介します。

対象インシデントにアクセスする

1. メール通知のリンクもしくは、ダッシュボード画面/インシデント一覧画面から対象インシデントにアクセスします。

対応を行う

対応内容に応じて以下を実施します。

• 担当者を変更したい場合

  • 右セクションの担当者を変更し、アクション・宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。
  • 担当者変更のみを行うことはできません。アクションを行うご担当者側で担当者の切り替えとアクションの実行を実施ください。

• ステータス・優先度・ウォッチャを変更したい場合

  • 右セクションでご要望のフィールドを編集し、アクション・宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。

  • ステータス・優先度・ウォッチャ変更を単体で行うことはできませんので、対応を行うご担当者側でフィールド編集とアクションの実行を実施ください。

• 起票者へ回答したい場合

  • 左セクションのアクションで「起票者へ返信」を指定し、宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。

• エスカレーションしたい場合

  • 左セクションのアクションで「エスカレーション」を指定し、右セクションの「エスカレーション先」にエスカレーション先担当者を指定します。
  • 宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。

• エスカレーション回答したい場合

  • 左セクションのアクションで「エスカレーション回答」を指定します。
    • エスカレーション回答先が複数存在する場合は、アクション上で宛先を切り替えてください。
  • 宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。

• 担当者と担当者ウォッチャへ内部連絡したい場合

  • 左セクションのアクションで「内部連絡」を指定し、宛先を確認の上「送信の確認」を押下します。

備考

下書き状態のフォームに紐づくチケットは読み取り専用となり、各項目を更新することはできません。

備考

通知先ユーザが無効化済みの場合、そのユーザに対してメール通知は行われません。
また、ユーザ機能に関する制限事項に記載されているケースを除き、そのユーザのアドレスはメッセージ入力欄の宛先に表示されません。

送信の実行

1. 送信の確認ダイアログの内容を確認し、送信を実行します。