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インシデント画面で何ができるか知りたい

概要​

インシデント画面では、チケットの起票からクローズまでの一連の流れを同一画面上で一元的に管理することが可能です。
ナビゲーションバー > インシデント に含まれる以下画面で、予め設定したフォーマットを用いたチケットの起票に加え、進捗に応じたチケット更新・参照・過去対応履歴の把握が実施できます。

  • インシデント一覧画面
  • インシデント詳細画面
  • インシデント起票画面
    • ナビゲーションバー > 起票 よりアクセスいただけます
  • 【β版】インシデント一括起票画面
    • ナビゲーションバー > 起票 よりアクセスいただけます

インシデント一覧画面​

可能な操作​

  • 起票済みインシデントの参照が可能です
    • フォームごとのインシデント一覧が参照可能です
    • 下書き状態のフォームに関するインシデント一覧は顧客ユーザから参照できません
    • 一覧上の各行をクリックするとインシデント詳細画面へ遷移します
  • インシデントの検索が可能です
    • フィルタの設定・保存が可能です
    • 文字列での検索が可能です

インシデント詳細画面​

可能な操作​

  • インシデントの対応が可能です
    • 下書き状態のフォームに紐づくチケットは利用形態が「運用」のユーザからの参照のみ可能です

項目の詳細​

対応履歴セクション​

  • 起票者・エスカレーション先とのやり取りが参照できます
  • 起票者への返信・エスカレーション・エスカレーション回答等のアクションが行えます

チケットの詳細（基本情報）​

  • チケットの基本情報が参照・編集できます
  • 「一次回答期限」は利用形態が「運用」のユーザのみ参照可能です

チケットの詳細（関係者）​

  • チケットの関係者が参照・編集できます
  • チケットの状況を共有したいユーザはウォッチャに指定ください

なお、チケット更新画面を「起票者」「担当者」「エスカレーション先」のどの立場で参照するかに応じてチケット更新画面の表示内容が変化します。
具体的には「チケットの更新方法」から立場を切り替えることで、以下のようにメッセージ返信欄や各セクションの表示内容が変化します。

〇「起票者」として参照・更新

  • メッセージ返信欄では、「担当者への返信」のみが可能です
  • 左セクションには、「対応履歴」のみが表示されます
  • 右セクションには、「起票者ウォッチャ」といった起票者向けの情報のみが表示されます
  • チケット対応効率化を目的とした「AIでアシスト」「インシデント対応手順」機能は表示されません

〇「担当者」として参照・更新

  • メッセージ返信欄では、「お客様/起票者へ返信」「内部連絡」「エスカレーション」が可能です
  • 左セクションには、「対応履歴」「工数管理」「サマリ」が表示されます
    • 「サマリ」はAI機能を有効化した場合にのみ表示されます
    • 「サマリ」では「担当者」が参照可能な対応履歴の内容に限定した要約結果が表示されます
  • 中央セクションには、「エスカレーション先」「担当者ウォッチャ」といった担当者向けの情報のみが表示されます
  • 右セクションには、チケット対応効率化を目的とした「AIでアシスト」「インシデント対応手順」機能が表示されます
    • 「AIでアシスト」機能はAI機能を有効化した場合にのみ表示されます

〇「エスカレーション先」として参照・更新

  • メッセージ返信欄では、「エスカレーション」「エスカレーション回答」が可能です
    • 最終エスカレーション先の場合は、「エスカレーション回答」は表示されません
  • 左セクションには、「対応履歴」「工数管理」「サマリ」が表示されます
    • 「サマリ」はAI機能を有効化した場合にのみ表示されます
    • 「サマリ」では「エスカレーション先」が参照可能な対応履歴の内容に限定した要約結果が表示されます
  • 中央セクションには、エスカレーション回答に必要な情報のみが表示されます
  • 右セクションには、チケット対応効率化を目的とした「AIでアシスト」機能のみが表示されます
    • 「AIでアシスト」機能はAI機能を有効化した場合にのみ表示されます

関連チケット​

  • リクエスト/問題チケットの起票と紐づけ設定が可能です

インシデント起票画面​

可能な操作​

  • インシデントの起票が可能です

【β版】インシデント一括起票画面​

可能な操作​

  • インシデントの一括起票が可能です
  • 本機能はβ版です